E-Marketing [6] Pemasaran Relasi Menggunakan Internet

Pengantar

Dengan munculnya internet dan analisis data besar, organisasi telah dapat menggunakan pemasaran relasi dan penambangan basis data sebagai alat pemasaran yang kuat. Kombinasi internet, teknologi, dan pemasaran relasi ini disebut sebagai manajemen relasi pelanggan.

Pemasaran relasi pelanggan menggunakan pemasaran langsung, pemasaran relasi dan penambangan basis data untuk menciptakan strategi pemasaran relasi pelanggan yang bermanfaat. Pemasaran langsung berfungsi untuk memberikan komunikasi produk serta produk itu sendiri kepada konsumen individu. Teori pemasaran relasi memberikan dasar untuk manajemen relasi pelanggan. Penambangan basis data berfungsi sebagai platform teknologi untuk menyimpan dan menggunakan informasi terkait konsumen.

Keuntungan terbesar dari internet dari pemasaran relasi adalah interaktivitas. organisasi melalui email dan obrolan online dapat membangun relasi pelanggan dan data yang dikumpulkan dari interaksi ini berfungsi sebagai dasar untuk penawaran produk di masa depan dan layanan pribadi lainnya.

Konsep Pemasaran Relasi

Pengembangan pemasaran relasi terkait erat dengan cara pemasaran telah berkembang. Organisasi sering, untuk mencapai skala pemulihan ekonomi ke standardisasi dan kustomisasi massal. Produk dijual berdasarkan relasi interpersonal. Dalam beberapa dekade terakhir, dengan meningkatnya persaingan fokusnya telah beralih ke diferensiasi. Untuk mencapai diferensiasi ini, penting untuk memahami kebutuhan dan persyaratan konsumen. Dengan demikian pemasaran beralih dari daya tarik massa ke pemasaran yang berfokus pada pelanggan.

Fokus utama pemasaran relasi adalah mempertahankan pelanggan dan menjadikan mereka pembeli yang sering. Pelanggan yang ada adalah fokus utama dari pemasaran relasi. Alasan untuk menargetkan basis pelanggan yang ada adalah bahwa tidak ada biaya perolehan pelanggan, tingkat diskon, atau voucher yang lebih rendah, pengurangan sensitivitas harga, peningkatan kemungkinan rujukan dan pertumbuhan pendapatan yang terjamin.

Sekarang dalam basis pelanggan yang sudah ada, organisasi perlu mengembangkan strategi untuk memaksimalkan laba atas investasi hubungan. Pelanggan yang ada dibagi menjadi tiga kategori besar seperti pelanggan yang paling dihargai, pelanggan yang paling potensial dan tidak ada pelanggan yang bernilai. Pelanggan yang paling dihargai seperti namanya adalah pembeli yang sering dan loyalitas mereka paling tinggi terhadap perusahaan. Jadi perusahaan perlu mengembangkan strategi untuk mempertahankannya. Untuk pelanggan yang paling potensial, perusahaan perlu mengembangkan strategi di mana mereka menjadi pembeli yang sering.

Manajemen Relasi Pelanggan Elektronik

Konsep mengembangkan strategi melalui penggunaan internet dan platform digital lainnya untuk manajemen relasi pelanggan disebut sebagai manajemen relasi pelanggan elektronik.

Aktivitas yang mungkin tercakup dalam manajemen relasi pelanggan adalah:

• Situs web sebagai basis untuk pengembangan pelanggan.
• Integritas kontak pelanggan.
• Menerapkan internet untuk menjual dan menjual silang.
• Pemasaran fokus.
• Layanan pelanggan online.
• Pengalaman pembelian pelanggan yang luar biasa.

Internet digunakan secara luas untuk pemasaran relasi dengan mengintegrasikan basis data pelanggan dan situs web. Manfaat utama dari e-CRM (Manajemen Relasi Pelanggan Elektronik) adalah sebagai berikut:

• Pemasaran pelanggan menjadi lebih hemat biaya dan pengembalian investasi jauh lebih baik karena perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih terfokus.
• Pesan pemasaran dapat dibuat lebih khusus dan hemat biaya dengan menggunakan email.
• Pelanggan dapat dilayani dengan cara yang lebih mendalam dengan memberikan informasi spesifik kepada mereka. Ini juga meningkatkan frekuensi kontak antara perusahaan dan konsumen.
• Teknologi digital seperti email, obrolan online, konten web yang kaya membantu perusahaannya mengurangi biaya overhead mereka sehingga meningkatkan laba mereka.

Manajemen hubungan pelanggan memberikan dukungan utama untuk kegiatan pemasaran melalui hal-hal berikut:

• Tenaga penjualan menerima dukungan aktif dalam upaya dengan menyediakan informasi yang terkait dengan pelanggan secara real time.
• Agen layanan pelanggan dapat melayani konsumen secara efektif karena mereka memiliki database siap berisi pelanggan dan informasi terkait pembelian mereka.

Manajemen Siklus Hidup Pelanggan

Manajemen siklus hidup pelanggan dari perspektif organisasi berisi seleksi, akuisisi, retensi, dan perpanjangan dari pelanggan.

Seleksi: pada tahap ini organisasi mendefinisikan pelanggan untuk siapa strategi pemasaran akan dikembangkan. Ini juga termasuk mengembangkan strategi pemasaran untuk akuisisi, retensi, dan perluasan pelanggan.

Akuisisi: pada tahap ini organisasi berupaya membentuk hubungan dengan pelanggan baru dengan biaya perolehan minimal. Ini termasuk menargetkan pelanggan potensial dan bernilai tinggi.

Retensi: pada tahap ini organisasi mengembangkan strategi untuk mempertahankan set pelanggan yang ada. Ini termasuk mengidentifikasi penawaran produk berdasarkan profil pelanggan.

Ekstensi: karena organisasi tahap ini mengembangkan strategi untuk meningkatkan perilaku pembelian pelanggan yang sudah ada. Ini termasuk penjualan, penjualan silang, penjualan kembali, dan generasi pemimpin.

Menerapkan Manajemen Relasi Pelanggan Elektronik

Organisasi menjalankan strategi berikut untuk menerapkan e-CRM:

Tingkatkan traffic web: di sini tujuannya adalah untuk menarik lebih banyak pengunjung ke situs web e-commerce. Tetapi fokusnya adalah untuk menarik pengunjung berkualitas yang cenderung melakukan pembelian. Peningkatan visibilitas situs web ini dapat dilakukan melalui promosi online atau offline.

Pengalaman web yang memuaskan: para pendatang baru di situs web harus menemukan pengalaman menavigasi melalui situs web yang memuaskan. Mereka harus bisa mendapatkan informasi yang diinginkan dan menelusuri situs web untuk waktu yang lama agar aktivitas penjualan dapat terjadi. Harus ada insentif yang cukup bagi konsumen untuk melakukan pembelian pertama.

Profiling: perusahaan harus dapat menangkap informasi konsumen maksimum selama aksi pembelian. Formulir online harus mudah dioperasikan untuk dilengkapi.

Komunikasi: perusahaan perlu membangun hubungan melalui komunikasi. Ini dilakukan dengan mengirim email berkala yang menyoroti kejadian terkini dari situs web. Ini juga termasuk menampilkan informasi pelanggan tertentu setelah masuk, misalnya, riwayat pembelian, produk terkait, dan lain-lain.

Grup virtual: perusahaan mempromosikan pengembangan grup virtual tempat produk dan layanan dibahas. Grup ini dapat membantu dalam menyelesaikan pertanyaan konsumen dan juga melayani dalam generasi pemimpin.

Privasi: Perusahaan tidak boleh lupa dengan informasi konsumen. Mereka tidak boleh berbagi informasi tanpa persetujuan dan pengetahuan konsumen sebelumnya.

Sangat jelas bahwa untuk menciptakan diferensiasi dan mempertahankan pelanggan yang loyal, perusahaan perlu berinvestasi di pasar relasi. Internet menyediakan cara alternatif dan efektif untuk mencapai hal ini.

***
Solo, Kamis, 3 Oktober 2019. 11:15 pm
'salam sukses penuh cinta'
Suko Waspodo
suka idea
antologi puisi suko