5 Manfaat Koneksi Emosi dalam Membangun Pengalaman Pelanggan

Kita semua tahu bahwa pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan itu penting. Namun, tahukah kamu bahwa pelanggan yang terhubung secara emosional jauh lebih berharga daripada pelanggan yang sekedar puas?

Pelanggan yang puas mungkin senang dengan produk/jasa kamu, tapi belum tentu mereka memiliki keterikatan emosional dengan brand kamu. Di sisi lain, pelanggan yang mempunyai koneksi emosi merasa memiliki hubungan yang lebih dalam dengan brand kamu.

Sebagai contoh, kamu puas menggunakan merek ponselmu saat ini. Ponsel tersebut dapat memenuhi semua kebutuhanmu dan performanya pun tidak buruk. Namun, tanpa koneksi emosi dengan merek tersebut, kamu tidak akan ragu untuk beralih ke merek lain jika ada yang menawarkan fitur lebih canggih.

Pengalaman pelanggan adalah kunci untuk meraih loyalitas dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Oleh karena itu, penting untuk memahami pengertian dan tujuannya. Mari kita telusuri lebih dulu apa itu pengalaman pelanggan yang sebenarnya.

Pengalaman Pelanggan: Kunci Meraih Loyalitas Pelanggan

Pengertian Pengalaman Pelanggan

Customer Experience (CX) adalah kesan yang didapatkan oleh pelanggan tentang produk/jasa atau bisnis/brand berdasarkan seluruh aspek perjalanan pelanggan yang dialami, mulai dari awal berinteraksi hingga setelah pembelian atau penggunaan.

Pengalaman pelanggan dibentuk oleh berbagai aspek, termasuk:

- kualitas produk,

- layanan pelanggan (customer service),

- Proses pembelian

- After-sale support (layanan purna jual)

- Komunikasi dengan staf.

- Tujuan Pengalaman Pelanggan

Customer Experience (CX) memegang peranan krusial dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Pengalaman pelanggan yang baik dapat membentuk kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Hal ini merupakan salah satu strategi untuk memimpin pasar.

Pengalaman pelanggan yang positif dapat membangun kepercayaan di benak pelanggan. Hal ini akan memicu perasaan senang, keterikatan, dan emosional yang kuat terhadap perusahaan kamu.

Membangun kepercayaan pelanggan adalah kunci untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Jika pelanggan sudah percaya, mereka akan merasa puas dan kembali membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan kamu. Pelanggan yang puas akan bersedia membayar untuk produk/jasa yang memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.

Hubungan Emosional dalam Pengalaman Pelanggan

Customer experience (CX) yang menciptakan koneksi emosional dengan pelanggan seringkali lebih personal dan berkesan. Bayangkan kamu mendapat pesan WhatsApp berisi potongan harga spesial dari brand favorit di hari ulang tahunmu. Pesan tersebut menunjukkan bahwa mereka memperhatikan dan menghargai kamu, serta ingin memberikan pengalaman yang spesial di hari istimewamu. Hal ini tentu membuat kamu merasa senang dan merasa terhubung dengan brand tersebut.

Bukan sekedar teori, pentingnya koneksi emosional juga didukung oleh data dan penelitian. Laporan dari Forrester mengungkapkan bahwa emosi merupakan aspek utama yang menentukan pengalaman pelanggan. Hasil survei tren belanja liburan Iterable pun menunjukkan hal yang sama. Sebanyak 83% responden mengaku lebih cenderung membeli dari brand yang menciptakan rasa keterhubungan dengan mereka.

Manfaat Hubungan Emosional dalam Pengalaman Pelanggan

Mengapa koneksi emosional begitu penting? Karena koneksi emosional membuat pelanggan merasa dipahami, dihargai, dan menjadi bagian dari komunitas. Perasaan ini jauh lebih kuat daripada kepuasan semata. WhatsApp CRM Integration dapat membantu brand kamu untuk membangun pengalaman pelanggan yang menciptakan koneksi emosional.

Lebih lanjut, di sini kami akan membahas tentang 5 manfaat utama membangun koneksi emosional dalam membangun pengalaman pelanggan:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Membangun koneksi emosional dengan calon pelanggan adalah kunci untuk menumbuhkan loyalitas yang langgeng. Koneksi ini muncul bahkan sebelum mereka memutuskan untuk membeli produk/jasa kamu, dan makin menguat setelah mereka menjadi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ikatan emosional jauh lebih bernilai daripada strategi apa pun untuk membangun loyalitas pelanggan.

Berinteraksi langsung dengan pelanggan memungkinkan kamu untuk lebih memahami mereka: siapa pelanggan kamu, apa kebutuhan dan ekspektasi mereka, bagaimana perilaku dan preferensi mereka, dan lainnya. Dengan informasi berharga ini, kamu dapat:

- Memberikan pengalaman berbelanja yang lebih personal dan memuaskan;

- Menawarkan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. kamu bahkan dapat mengembangkan produk/jasa baru untuk mengakomodasi kebutuhan tersebut.

Salah satu contoh penerapan koneksi emosional dalam membangun pengalaman pelanggan adalah program loyalitas (loyalty program). Program ini menawarkan berbagai keuntungan, seperti potongan harga khusus atau produk gratis bagi pelanggan yang telah berbelanja mencapai limit tertentu. Hal ini membuat mereka merasa dihargai sebagai pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali membeli dan tetap setia pada brand kamu.

2. Meningkatkan Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah metrik yang mengukur total pendapatan dari seorang pelanggan selama berhubungan dengan bisnis dalam kurun waktu tertentu. CLV ini dihitung dengan membandingkan pendapatan dari setiap pelanggan dengan lamanya mereka menjadi seorang pelanggan (customer lifespan).

Semakin baik pengalaman pelanggan terhadap bisnis, maka semakin panjang lifespan-nya dan semakin tinggi pula value-nya. Hal ini karena pelanggan yang terhubung secara emosional dengan sebuah brand cenderung:

- berbelanja lebih banyak dan lebih sering, karena mereka lebih terbuka terhadap penawaran baru,

- setia pada brand, meskipun kompetitor menawarkan produk/jasa atau harga yang serupa.

Oleh karena itu, membangun koneksi emosi dengan pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan Customer Lifetime Value.

Salah satu cara untuk membangun koneksi emosional dengan pelanggan adalah dengan personalisasi, artinya memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu setiap pelanggan.

Contohnya, brand kosmetik dapat memberikan tips kecantikan, tutorial, dan saran produk yang disesuaikan dengan warna kulit, jenis kulit, dan preferensi gaya makeup pelanggan. Dengan personalisasi, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan dipahami, sehingga mereka lebih terbuka terhadap penawaran yang diberikan brand.

3. Meningkatkan Advokasi Pelanggan

Pelanggan yang memiliki koneksi emosi dengan brand dapat menjadi advokat yang kuat untuk merek tersebut. Ketika pelanggan merasa terhubung dengan brand secara emosional, mereka lebih percaya pada brand dan loyal terhadap produk/jasanya. Hal ini mendorong mereka untuk merekomendasikan produk/jasa kamu kepada orang lain, baik secara lisan maupun melalui media sosial.

Promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) ini merupakan salah satu bentuk advokasi pelanggan yang paling efektif dan berharga. Pelanggan yang bahagia dengan pengalaman mereka akan secara sukarela merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain dan berbagi pengalaman positif mereka.

Salah satu cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan adalah dengan membuat chatbot WhatsApp untuk customer service. Chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah pelanggan, mengirimkan promosi dan penawaran khusus, dan mengumpulkan feedback pelanggan.

4. Meningkatkan Reputasi Merek

Pelanggan yang menjadi advokat bagi brand adalah aset berharga bagi perusahaan. Mereka secara sukarela mempromosikan brand melalui berbagai cara, seperti Mulut ke mulut, media sosial, dan ulasan online.

Kekuatan advokasi pelanggan tidak dapat diremehkan. Banyaknya ulasan positif yang berseliweran di internet dan di kalangan orang-orang dapat meningkatkan reputasi brand dan menarik pelanggan baru. Terlebih lagi, pelanggan yang setia dan puas dapat membantu brand menghemat biaya marketing karena mereka akan mempromosikan brand secara gratis.

5. Meningkatkan Keuntungan

Hasil dari loyalitas pelanggan, customer lifetime value yang tinggi, advokasi pelanggan, dan reputasi merek yang baik pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan bagi bisnis.

Emosi adalah kunci untuk membangun hubungan dengan (calon) pelanggan. Hubungan tersebut akan dapat bertahan meskipun kompetitor kian bertebaran atau ada perubahan harga produk/jasa kamu. Mulailah berfokus pada emosi pelanggan dan temukan cara untuk terhubung dengan mereka secara emosional, dan kamu akan merasakan manfaatnya.