Antrean Itu Cermin Buruk Petugas

Sudah empat jam aku duduk di kursiku menunggu nama anakku dipanggil. Ternyata, datang dan mendaftar  lebih awal tidak menjamin dipanggil duluan. Urutan antrean peserta vaksinasi tergantung selera petugas. Yang baru tiba  bisa    langsung dilayani,   dan yang  mendaftar  belakangan bisa dipanggil lebih awal.

Peristiwa  tidak elok ini  bukan yang pertama bagiku, pasalnya pada kegiatan vaksinasi dosis kesatu di awal bulan Juli lalu, aku juga mengalaminya. Esoknya, giliran membawa anakku pun merasakan  perlakuan yang  serupa. 

Lanjut divaksinasi dosis kedua di awal Agustus lalu, aku dan kemudian bersama anakku pun mengalami hal yang sama.  Tidak ada yang bisa kulakukan, kecuali hanya menarik nafas dan berusaha memakluminya.

Hari ini, kala membawa anak keduaku  untuk vaksininasi dosis pertamanya, pun lagak petugasnya masih seiras, malah kali ini lebih culas. Peserta vaksinasi yang sebelumnya dibatasi hanya seratus orang, hari ini  tumplek blek sampai enam ratus peserta. Alih-alih  protokol kesehatan, kerumunan dan kekacauan pun tak terhindarkan.

Acapkali tepergok, sejumlah orang  baik perorangan maupun rombongan  didahulukan petugas.Tiba di lokasi, tidak lagi ikut antrean, tapi langsung mendapatkan pelayanan. Belakangan kutahu, orang-orang  itu  adalah karyawan dan pimpinan  sejumlah  perusahaan, yang telah  difasilitasi oknum petugas.

Aku sempat menghampiri  petugas yang mengatur antrean itu. Kulihat di mejanya ada  tiga tumpukan  blangko peserta vaksinasi yang  dipisahkan, lalu kutanyakan, "Kenapa berkasnya dipisahkan, Pak?".

Dari jawaban si petugas, kutahu  berkas itu sengaja dipisahkan untuk membedakan kelompok peserta internal, eksternal dan  masyarakat umum. Sistem  antreannya adalah "dua banding dua banding satu". Artinya,  urutan panggilan antrean itu, dua kali  internal, dua  kali eksternal dan satu kali masyarakat. Pantas aja, pikirku, tumpukan  blangko masyarakat tampak masih membubung.

Lalu, kutanyakan lagi, bagaimana dengan orang-orang dan rombongan  yang langsung masuk tanpa ikut antrean, "Saya tidak tau itu pak, itu kewenangan  teman-teman petugas lainnya" jawabnya agak gugup dan kebingungan.

Meski kecewa dengan jawaban si petugas, aku berusaha maklum atas apa yang mereka lakukan. Lalu, Kusarankan kepadanya, jika memang ada orang-orang tertentu yang diistimewakan petugas, silahkan aja jalur  dan waktu antreannya didahulukan dan dipisahkan,   biar nanti  masyarakat umum dijadwalkan ulang di sore hari atau besok pagi. Alasanku, agar  masyarakat  tidak kelamaan mengantre dan tidak semakin sakit hati melihat permainan para petugas. Kemudian dijawabnya, karena kegiatan vaksinasi sudah berjalan dan harus diselesaikan hari itu juga, maka saranku itupun sulit dilaksananakan. Ia meminta aku bersabar dan memaklumi apa yang terjadi.

Aku tersenyum mendengar permintaan itu, lalu pamit meninggalkannya. Tidak lama kemudian, terjadi keributan kecil, kulihat sejumlah "emak-emak"protes atas  cara petugas tersebut mengatur antrean. Bukannya memperbaiki  kesalahannya, eehh si petugasnya malah  emosi dan teriak-teriak, "Tolong maklumi kami disini. Kami sudah  cape-cape kerja, belum  istirahat, tolong dihargai...Jangan protes- protes aja,  klo tidak terima aturan disini, silahkan pergi!".

Jika bicara harus  memaklumi, maka akulah yang paling memakluminya, buktinya lima kali aku ikut antrean di tempat ini, kunikmati aja setiap perlakuan itu tanpa protes. Aku  cuma prihatin aja, kecurangan  yang dipertontonkan  itu sangat melukai hati masyarakat. Mbok ya, jangan mencolok gitu! itu aja mauku kepada mereka.

Tapi apa boleh buat, itulah realita  sebagian besar aparatur pemerintah kita, meminta masyarakat tertib dan disiplin, sebaliknya mereka  sendiri jadi  contoh ketidaktertiban dan ketidakdisiplinan. Mereka hanya bangga menjadi penegak aturan tapi berat  menjalankan  aturan itu.

Antrean bukanlah hal yang aneh di negeri ini, saban hari aktivitas kita selalu dibarengi yang namanya antrean, mulai antre di ATM,  SPBU, pasar, stasiun, terminal, bandara, minimarket, hingga antre di gerbang tol dan lain sebagainya. Saking seringnya, sampai -sampai antrean pun disebut "budaya" bahkan "cermin sosial masyarakat kita". Seperti kata orang kebanyakan, " Antrean itu  cermin budaya tertib dan disiplin masyarakat". 

Padahal, antrean itu sendiri  adalah  masalah yang membebani dan menyusahkan masyarakat selama ini. Ia merupakan  efek atau akibat yang ditimbulkan oleh buruknya budaya disiplin dan perilaku tertib petugas atau penyedia layanan. Yang kemudian menyebabkan keterlambatan dan ketidakseimbangan  mekanisme  pelayanan.

Jadi, aktor sesungguh dari  antrean  bukanlah masyarakat, melainkan   petugas pelayanan atau bisa jadi pejabat dan aparat yang tidak mampu menciptakan mekanisme pelayanan yang baik kepada masyarakat.

Makanya, tidak tepat jika dikatakan  bahwa  antrean itu budaya dan cermin masyarakat kita,  seolah  menegaskan bahwa  "Masyarakat" lah  yang menjadi  pemicu permasalahan antrean. Padahal sebenarnya, masyarakat itu bisa disebut "Penyintas",  mereka merupakan korban dari masalah antrean yang diakibatkan oleh  ketidakdisiplinan dan ketidaktertiban petugas dalam mengelola mekanisme pelayanan.

Korupsi, kolusi dan nepotisme adalah  contoh dari buruknya disiplin petugas dan  tidak tertibnya mekanisme pelayanan publik. Jika hari ini, anda masih melihat  kemacetan, pengendara yang tidak tertib, ugal-ugalan dan menerebos tanda larang di jalan raya, katakan saja bahwa itu adalah "cermin budaya  aparat kepolisian kita", yang kurang disiplin dan kurang tertib dalam melakukan pembinaan, pengawasan dan penegakkan aturan.

Teknologi dan Pandemi

Pandemi Covid-19 membuat kita tidak punya pilihan selain memanfaatkan potensi sepenuhnya untuk melakukan adaptasi.  Untungnya, ketika pandemi ini terjadi, teknologi digital sudah berkembang sedemikian rupa, sehingga dengan cepat mampu menopang proses  adaptasi kehidupan baru "new normal". 

Teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) dan robot setidaknya  mendukung   inovasi kita  dalam melahirkan platform yang bisa    mengurangi resiko kerumunan dan membatasi  kontak atau  interaksi fisik masyarakat.  Pemerintah seharusnya segera melakukan inovasi teknologi yang berkaitan dengan kemudahan pelayanan publik, salah satunya yang urgen adalah  aplikasi manajemen      antrean  vaksinasi.

Dengan platform  antrean  digital itu, masyarakat tidak perlu lagi  mendaftar vaksinasi  secara offline di lokasi.  Mereka cukup reservasi dan registrasi jadwal vaksinasi secara online melalui SMS atau Mobile Apps. Peserta vaksinasi bisa menunggu dari mana saja, di rumah atau di kantor sembari melakukan aktivitas seperti biasa.  Mereka pun bakal menerima  notifikasi mengenai estimasi waktu tunggu  ketika akan tiba giliran untuk dilayani, misalnya  15 menit sebelumnya, dan secara realtime menerima update terkini kondisi antrean.

Dengan demikian, masyarakat bisa dilayani tepat waktu. Tidak perlu berdesak-desakan di centra pelayanan. Datang ke lokasi layanan tanpa perlu menunggu lagi, langsung dilayani.  Memberikan ketenangan dan tidak khawatir antreannya diserobot orang lain. Tidak perlu kuatir lagi tekanan darah naik karena kelamaan ngantre. 

Masyarakat dengan mudah  memberikan feedback, masukan dan kritik, tanpa harus bertemu langsung petugasnya. Dan yang paling penting, tidak ada lagi kerumunan, kekacauan, pelanggaran protokol kesehatan serta tontonan kecurangan oleh petugas di lapangan.

 ***